Die Idee kam von Tante Elena.
Ohne es zu ahnen, hatte sie einen Einfall, der zunächst wunderbar altmodisch klingt – fast nach Papier und Bleistift – und der am Ende wahrscheinlich ausgerechnet der künstlichen Intelligenz am meisten helfen wird.
Gerade sie, die mit Technik eher auf Kriegsfuß steht. Hotelprogramme, Online-Portale, jeden Morgen ein anderes Passwort…
„Warum legen wir nicht einfach eine Tabelle an und notieren jedes Nein, das wir an der Rezeption sagen müssen – und vor allem den Grund dafür?“
Was wäre, wenn sich herausstellt, dass viele negative Bewertungen gar nicht auf bauliche Schwächen unseres Hotels zurückzuführen sind, wie wir oft glauben? Sondern auf die Enttäuschung darüber, dass ein Wunsch nicht erfüllt werden konnte?
Eigentlich sollte man in unserem Beruf möglichst selten „Nein“ sagen. Regeln gehören eher hinter die Kulissen, wo sie helfen, die Abläufe zu verbessern.
Gastfreundschaft anzubieten und gleichzeitig Enttäuschungen zu verursachen – das wäre ungefähr so, als würde man sich selbst ein Bein stellen.
Viel besser – auch wenn es deutlich schwieriger ist – ist es, Grenzen freundlich zu erklären und möglichst immer eine Alternative anbieten zu können.
„Darf ich hier rauchen?“
„Sehr gerne – auf der Veranda oder auf dem Balkon Ihres Zimmers.“
Tante Elena, Erika und Cristina erleben solche Situationen am häufigsten. Sie sind das Gesicht des Brione. Und ein Stück weit auch sein Charakter.
So sehr wir auch als Team arbeiten und versuchen, gemeinsam aufzutreten – jeder Mensch ist anders.
Manche haben mehr Geduld.
Andere finden leichter die richtigen Worte.
Und natürlich spielt auch die persönliche Erfahrung eine Rolle.
Als wir einige negative Bewertungen noch einmal gelesen haben, fiel uns auf, dass manches einfach nicht zusammenpasste.
Das war schon, nachdem Elena diese Idee mit der Excel-Tabelle hatte.
Warum reist ein Gast scheinbar zufrieden ab und schreibt später eine enttäuschte Bewertung?
Wir sind überzeugt, dass uns diese Tabelle in einigen Monaten Antworten liefern wird. Und damit schließt sich der Kreis.
Denn genau solche Informationen sind heute wertvolles Lernmaterial für KI-Chatbots – jene digitalen Assistenten, die man inzwischen auf vielen Websites findet. Sie helfen nicht von selbst. Sie helfen nur dann gut, wenn sie sorgfältig trainiert wurden.
Jede Information macht sie ein bisschen klüger.
„Hallo, ich bin Alexa. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Hinter jedem „Nein“, das wir aussprechen mussten, verbergen sich eigentlich zwei kleine Schätze.
- Was könnten wir statt eines „Nein“ sagen?
- Und könnte genau dieser Wunsch vielleicht eines Tages zu einem zusätzlichen Plus für unsere Gäste werden? 💚
